、核心岗位职责**  

1. 客人接待与入住/退房服务**  
- **入住办理**：  
  - 热情问候客人，核对预订信息（姓名、房型、入住天数），高效办理登记手续。  
  - 解释酒店政策（如退房时间、WiFi密码、早餐时段），发放房卡及欢迎资料。  
  - 识别VIP客人或会员，提供专属服务（如快速通道、免费升级）。  
- **退房处理**：  
  - 确认消费账单（房费、迷你吧、餐饮挂账），处理结账（现金、信用卡、移动支付）。  
  - 询问住宿体验，记录反馈，开具发票或消费明细。  

*2. 预订管理与房态协调**  
- **预订处理**：  
  - 接听电话、邮件或通过OTA平台（如Booking.com、携程）接收预订，录入系统并确认。  
  - 提前与客人确认特殊需求（如婴儿床、无烟房、接机服务）。  
- **房态监控**：  
  - 实时掌握客房状态（清洁、维修、已售/空房），灵活协调房型分配与超售应对。  
  - 与客房部、工程部沟通，确保客房按时交付使用。  

3. 客户服务与问题解决**  
- **咨询与答疑**：  
  - 熟悉酒店设施（餐厅、健身房、会议室）、周边交通及景点，提供准确信息。  
  - 协助客人预订附加服务（如SPA、租车、旅游行程）。  
- **投诉处理**：  
  - 耐心倾听客人不满（如房间问题、噪音投诉），及时协调解决或上报管理层。  
  - 记录投诉详情，跟进后续补偿措施（如房费折扣、赠送礼品）。  

4. 行政与财务操作**  
- **账务管理**：  
  - 每日核对账目，确保预授权、押金及挂账记录无误。  
  - 交接班时汇总现金、票据及未完成事项，确保财务安全。  
- **文档管理**：  
  - 维护客人档案（如入住记录、偏好信息），遵守隐私保护法规。  

#### **5. 应急与安全保障**  
- **突发事件处理**：  
  - 熟悉应急预案（如火警、医疗急救），引导客人疏散或联系救援。  
  - 夜间值班时监控酒店安全，及时上报可疑情况。  

--二、岗位能力要求**  
1. **专业形象与服务意识**：  
   - 着装整洁，仪态得体，始终保持微笑与礼貌用语。  
   - 主动预判客人需求（如雨天提供雨伞、商务客推荐会议室）。  

2. **技能与知识**：  
   - 熟练使用酒店管理系统（如Opera PMS）、办公软件及多语言沟通（英语必备，小语种加分）。  
   - 熟悉旅游、商务、会展客户的不同服务重点。  

3. **抗压与应变能力**：  
   - 高峰时段高效处理排队入住、电话咨询等多任务。  

- **销售推广**：推销会员计划、升级房型或餐饮套餐。  
- **夜间审计**：夜间值班时核对账目，生成每日营收报告。  
- **文化传达**：在高端/主题酒店中，融入品牌故事或本地文化介绍。

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